Você conhece o Amazon Connect? Muitas pessoas podem estar preocupadas! como: “Já ouvi falar do nome! mas não sei realmente quais funções ele oferece” e “Pesquisei na internet! mas o conteúdo é muito difícil para entender.” . Neste artigo! forneceremos uma explicação detalhada de como utilizar o Amazon Connect em call centers/contact centers ! com foco na visão geral do Amazon Connect e nas funções padrão fornecidas pelo Amazon Connect .
Por fim! gostaríamos de apresentar estudos de caso do SBI Sumishin Net Bank Co.! Ltd. e Sotetsu Holdings Co.! Ltd. ! com base na experiência local de usuários que realmente introduziram o Amazon Connect .
índice
- O que é Amazon Connect?
- Recursos e funções do Amazon Connect
- Como usar o Amazon Connect em sua central de atendimento
- resumo
O que é Amazon Connect?
Amazon Connect é uma plataforma em nuvem para call dados do exterior centers fornecida pela Amazon Web Services (AWS). Uma das principais características deste serviço é que embora possua as funções necessárias para operações de call center como IVR (Interactive Voice Response) e CTI (Computer Telephony Integration)! também fornece linhas na nuvem . Além disso! o Amazon Connect oferece alta segurança! uma variedade de funções! integração de sistemas e excelente escalabilidade. Ao combinar o Amazon Connect com produtos de CRM como o Salesforce! você pode construir um sistema de call center com alta satisfação do cliente e! ao mesmo tempo! reduzir os custos iniciais/operação. é possível.
Recursos e funções do Amazon Connect
Quais recursos o Amazon Connect oferece? Agora vamos explicar os recursos fornecidos pelo Amazon Connect.
①Sobre as funções padrão fornecidas pelo Amazon Connect
・PBX (Câmbio de Filial Privada)
PBX é uma central telefônica instalada e operada dentro de uma instalação quando vários telefones são usados em uma organização! como uma empresa. O Amazon Connect permite a funcionalidade de PBX na nuvem! eliminando a necessidade de instalação demorada de equipamentos de PBX.
・IVR (resposta de voz interativa)
IVR é um sistema que responde automaticamente a consultas telefônicas de clientes e outras pessoas usando orientação por voz. Quando uma chamada é recebida! uma orientação de voz pré-gravada começa a ser reproduzida e o chamador recebe as informações necessárias com base na voz pressionando os botões numéricos (botões de pressão).
O Amazon Connect permite definir diversas configurações de IVR na nuvem sem codificação.
・ACD (distribuidor automático de chamadas)
ACD é um sistema que distribui automaticamente as chamadas recebidas de linhas externas para o terminal de cada operadora em uma central de atendimento. Ao definir regras antecipadamente de acordo com a habilidade do operador! as chamadas recebidas podem ser classificadas automaticamente de acordo com a habilidade e disponibilidade do operador. O Amazon Connect permite definir facilmente configurações de roteamento baseadas em habilidades na nuvem! sem qualquer codificação.
・Colaboração CTI
CTI é um sistema que integra telefone e fax como parte de um sistema informático. Com o Amazon Connect! você pode fazer chamadas enquanto exibe informações do cliente e histórico de respostas anteriores na tela usando um softphone dedicado e vinculando-o a um CRM como o Salesforce. Você pode então inserir as informações de resposta atuais no sistema.
Função de gravação
Amazon Connect permite gravar e salvar o conteúdo de suas chamadas. É possível pesquisar e reproduzir dados gravados com base no ID de contato atribuído automaticamente no Amazon Connect. Além disso! ao vincular-se ao CTI! as informações de resposta e os dados gravados podem ser vinculados! salvos e reproduzidos.
・Função de interceptação de chamadas/chamada de terceiros
O Amazon Connect possui um recurso que permite que SVs (supervisores) interceptem chamadas entre agentes e clientes e forneçam suporte. Ele também oferece funcionalidade de chamada tripartida! onde um agente pode colocar um cliente em espera e depois ligar para outro agente.
②Designer de fluxo de contato do Amazon Connect
O Amazon Connect permite o desenvolvimento sem codificação usando o Contact Flow Designer. Como é muito fácil modificar o fluxo! é possível um rápido desenvolvimento/operação. Consulte a Figura 1 para obter detalhes e tente visualizá-la.
Figura 1: Designer de fluxo de contato do Amazon Connect
Um guia básico para soluções de contact center que é perfeito para o primeiro passo na reflexão sobre migração para a nuvem e melhorias de eficiência.
Como usar o Amazon Connect em sua central de atendimento
A seguir! apresentaremos um exemplo de call center usando quais são os princípios do marketing digital? Amazon Connect. Ao combinar o Amazon Connect com produtos de CRM! como Salesforce Service Cloud e outros produtos da AWS! é possível construir rapidamente um sistema com funcionalidade aprimorada de call center/contact center.
O Amazon Connect oferece funções como IVR e ACD apresentadas no capítulo anterior! mas ao combiná-lo com serviços de armazenamento como Amazon S3! torna-se possível gerenciar dados de gravação de chamadas (dados de áudio).
Além disso! ao combinar o Amazon Transcribe e o Amazon Comprehend! é possível converter fala em texto e realizar análises de sentimento com base em dados de texto. Além disso! ao combinar produtos de CRM como o Salesforce Service Cloud! é possível realizar processos como a criação automática de registros de consultas enquanto consulta informações do cliente a partir do número de telefone usado ao receber chamadas do Amazon Connect. Pensa-se que o uso da IA irá progredir no futuro.
resumo
Explicamos isso sob o título “O que é Amazon Connect? Como números de telefone da china usá-lo em uma central de atendimento”. O Amazon Connect permite implantação e expansão rápidas! permitindo que você crie um sistema de call center/contact center compatível com nuvem e omnicanal em um curto período de tempo.
Além disso! além das funções padrão do Amazon Connect! ao integrar e sistematizar com CRM como o Salesforce! você pode melhorar a eficiência das operações do call center. Este artigo resume todas as informações básicas sobre o Amazon Connect! portanto! use-o como material a ser considerado ao apresentá-lo.
O Dentsu Research Institute tem muitas conquistas na construção de sistemas de call centers/contact centers. Ao utilizar produtos AWS! como Amazon Connect! CRM! como Salesforce! e outras tecnologias de ponta! ajudamos call centers/contact centers a melhorar ainda mais a eficiência operacional e a satisfação do cliente. Se você está pensando em construir um sistema de call center/contact center baseado em nuvem! entre em contato conosco.
Exemplo de introdução do SBI Sumishin Net Bank Co.! Ltd.
Construímos um sistema completo de call center na nuvem usando Amazon Connect (call center baseado em nuvem) e Salesforce Service Cloud (plataforma de atendimento ao cliente). Isto elimina os custos de manutenção de hardware exigidos pelos sistemas convencionais e aumenta enormemente a flexibilidade das operações do call center! que são a chave para o banco on-line.
