O papel do SV (supervisor) dentro de uma organização de call O que é um call center é de extrema importância para obter melhorias na produtividade e na qualidade do atendimento ao cliente! desafios enfrentados pelos call centers . Que tipo de funções e habilidades são exigidas de um VV?
Neste artigo explicaremos os três pontos a seguir! com foco no papel das pessoas! com o tema de melhorar a produtividade do call center.
- Organograma da central de atendimento
- Papel do SV (Supervisor)
- Pontos-chave para SVs (supervisores) coletarem e analisarem KPIs de call center
índice
- Tudo sobre call center! organograma e funções Gerente de centro! SV (supervisor)! operador
- O que são KPIs de call center?
- Pontos que os VVs (supervisores) devem analisar para melhorar a produtividade
- resumo
Tudo sobre call center! organograma e funções Gerente de centro! SV (supervisor)! operador
Um organograma é uma representação visual da estrutura lista de usuários do banco de dados telegram de uma organização! como uma empresa ou departamento. Os organogramas também são muito importantes nos call centers para esclarecer a cadeia de comando e os papéis! funções e autoridade de cada pessoa.
Se a cadeia de comando e a estrutura de autoridade em um call center não forem claras! não será claro de quem receber instruções e a quem dar instruções. Isso pode causar um grande obstáculo na realização de operações comerciais. Por exemplo! se estiver a tentar implementar novas medidas para melhorar a produtividade! mas o organograma não for claro! não saberá a quem obter aprovação para o orçamento e implementação das medidas. Portanto! não é mais possível melhorar a produtividade.
Portanto! olhando o organograma! você pode entender que tipo de trabalho o call center realiza e quais funções e responsabilidades cada equipe e indivíduo possui. Os organogramas são uma ferramenta essencial para a tomada de decisões rápida e a comunicação confiável de informações.
Abaixo está uma visão geral de um organograma e funções típicos de um call center.
SV (Supervisor)
Sob a direção do gerente! você gerenciará e treinará uma equipe de 10 a 20 operadores para realizar operações inbound e outbound de call center. Ao contrário do diretor ou gerente do centro! eles também respondem por telefone quando são escalados por uma operadora ou quando há falta de operadoras.
Para atingir os objetivos de gestão do call center! uma importante missão do SV (supervisor) é implementar medidas como melhorar a produtividade do operador e melhorar a qualidade do atendimento ao cliente. Ele é um gerente que trabalha muito para melhorar as habilidades dos operadores e também se preocupa em criar um local de trabalho que melhore o ambiente e o estilo de trabalho! sendo o que se chama de supervisor de obra.
Gestores (cargos oficiais) e SVs (supervisores) muitas vezes ocupam cargos simultâneos. Portanto! gestão de operadores para operações de entrada e saída! definição de metas e planejamento de medidas para atingir as metas de gestão! implementação de medidas! confirmação do progresso das medidas! medição de efeitos! melhoria de medidas e treinamento de líderes e operadores eu farei isso. até. Eles são responsáveis por todas as operações locais e tarefas administrativas no call center! possuem um vasto conhecimento e são extremamente ocupados no call center.
O que são KPIs de call center?
KPI é uma abreviatura de “Key Performance Indicator” e é chamado de “Key Performance Indicator” em japonês. Para atingir as metas de gestão (metas finais: KGI) de uma empresa ou departamento! é necessário mensurar e monitorar o grau de cumprimento no processo. Ao definir os valores de KPI de forma adequada! o progresso em direção à meta final pode ser visualizado! facilitando a realização de esforços de melhoria! como definição de metas! avaliação e planejamento de medidas.
A seguir! apresentaremos KPIs representativos para call centers relacionados à produtividade e qualidade do atendimento ao cliente.
KPIs relacionados à produtividade em call centers
KPIs relacionados à qualidade do atendimento ao cliente em call centers
Um guia básico para soluções de contact center que é perfeito para a primeira etapa ao considerar a migração para a nuvem e melhorias de eficiência.
Pontos que os VVs (supervisores) devem analisar para melhorar a produtividade
Existem quatro medidas principais para melhorar a marketing market changes that can affect your brand produtividade das operações de call center:
Medidas SV para melhorar a produtividade
- Introdução e utilização do sistema (função CTI de resposta interativa de voz (IVR))
- Melhorar o ambiente de trabalho e o estilo de trabalho
- Otimize a equipe e os turnos (WFM)
- Analise KPIs
Aqui explicaremos os pontos que os supervisores (SVs) devem analisar em relação às medidas de análise de KPIs para melhorar a produtividade das operações de call center.
A chave para melhorar a produtividade nos call centers é pensar tanto na produtividade quanto na qualidade da resposta. Se você deseja melhorar a produtividade do seu call center! é fundamental melhorar a qualidade do atendimento ao cliente do seu call center. De um modo geral! existe um compromisso entre produtividade e qualidade! e tendemos a pensar que é difícil alcançar ambas. Na realidade! é necessário melhorar a produtividade e a qualidade.
A qualidade da resposta do call center melhorará se os problemas enfrentados pelos clientes que recebem chamadas no call center puderem ser compreendidos com precisão e resolvidos rapidamente. Com isso! o tempo de resposta a cada cliente também é reduzido! o que melhora a produtividade! como taxa de utilização e custo por chamada (CPC). Também reduz o tempo necessário para responder às reclamações dos clientes! permitindo que o call center se concentre nos serviços que deveria fornecer. Como resultado! é criado um ciclo positivo que melhora ainda mais a produtividade.
resumo
No artigo intitulado “O que é um SV (supervisor) de números de telefone da china call center? Uma pessoa superchave que aumenta a produtividade”! expliquei os pontos-chave para um SV (supervisor) coletar e analisar KPIs de call center.
Ao coletar e analisar KPIs de call center usando funções de relatório! você pode não apenas melhorar a produtividade e a qualidade do atendimento ao cliente! mas também evitar oportunidades perdidas e declínios na satisfação do cliente que ocorreram anteriormente! não é?
Temos um rico histórico de implementação de sistemas de call center e muito know-how na solução de problemas de call center! como melhoria de produtividade! Então não hesite em contactar-nos.
Este site oferece uma grande quantidade de materiais para download para quem deseja aprender como criar um call center/contact center e as mais recentes utilizações de TI. Fique à vontade para baixar e utilizar os materiais.
