Um contact center é um ponto de contato com os clientes Quais são os três essencial para o crescimento dos negócios de uma empresa. É o principal ponto de contato com os clientes em diversas atividades do cliente! como “reunir informações sobre produtos pelos clientes antes de comprar”! “explicar campanhas aos clientes” e “serviços de suporte após a compra de produtos”. Recentemente! ouvimos frequentemente o termo multicanal em contact centers! mas qual é o verdadeiro propósito de usar multicanal e ele é eficaz? O que deve ser um contact center com a qualidade que os clientes esperam e como deve melhorar o CX (experiência do cliente)? Explicaremos a eficácia da conexão de multicanais em contact centers e! ao mesmo tempo! forneceremos a definição e os problemas de multicanais .
índice
- Diversificação multicanal dentro e fora do contact center
- Desafios multicanais
- Três pontos para conectar multicanais
- resumo
Diversificação multicanal dentro e fora do contact center
A definição de multicanal tem significados diferentes lista precisa de números de celular dependendo do “exterior” e do “interior” do contact center . Existe um sentido amplo de multicanal em que o próprio contact center é considerado um dos canais! e os canais que existem fora do contact center incluem publicidade! lojas! web! etc. Por outro lado! existe o multicanal! que pode ser definido de forma restrita como um canal utilizado dentro de um contact center! como telefone e web (formulário de consulta). Vamos resolver isso mais uma vez.
Multicanal em contact centers
・Ampla publicidade multicanal fora do contact center
! DM! web! aplicativos! vendas! lojas! sites de CE! etc.
・Telefone multicanal
estritamente definido ! e-mail! chat/chatbot! web (consulta)! aplicativo (consulta)! SNS! SMS! etc.
Além disso! os departamentos e finalidades que gerenciam os canais “externos e internos” do contact center também serão diferentes. Em muitos casos! o próprio contact center existe como um departamento! como um departamento de contact center ou um departamento de central de atendimento ao cliente. No entanto! os canais fora do contact center são gerenciados por diferentes departamentos! como o departamento de relações públicas para publicidade! o departamento de marketing para mala direta e web! e o departamento de vendas para vendas e lojas! e os objetivos e KPIs de cada departamento também mudar.
Agora que entendemos as diferenças entre multicanais! vamos dar uma olhada nos desafios dos multicanais “fora e dentro”.
Desafios multicanais
Listamos as perguntas mais frequentes nos dois multicanais mencionados acima! “fora e dentro”.
Amplos desafios multicanais “fora” do contact center
– Um cliente visita o site para obter os materiais disponibilizados no site! mas sai no meio do caminho porque é difícil entender a estrutura do site. Esse histórico de comportamento na web é gerenciado pelo departamento de marketing! mas não está vinculado ao departamento de contact center. Um cliente-alvo entrou em contato com a central de atendimento sobre outro assunto! mas não foi possível dar seguimento ao fornecimento de materiais.
(Classificação do problema) ⇒ Perda de oportunidade
– Um cliente faz uma reclamação na recepção do contact center! mas a reclamação é gerenciada como uma consulta ou informação do cliente dentro do departamento do contact center. Não há coordenação imediata com o departamento de vendas! e o departamento de vendas entra em contato com os clientes-alvo sem entender! gerando reclamações generalizadas.
(Classificação do problema) ⇒ Declínio na satisfação do cliente
-A análise do segmento de clientes a partir dos dados do histórico de comportamento do site é eficaz! mas a resolução ainda é baixa e existe a possibilidade de que serviços apropriados não possam ser fornecidos aos segmentos-alvo.
(Classificação do problema) ⇒ Declínio na satisfação do cliente! perda de oportunidade
Desafios multicanais restritos nos contact centers
– Como estava fora do horário de atendimento telefônico! entrei em contato com a recepção telefônica por e-mail! mas não houve resposta imediata. Entrei em contato com a recepção telefônica no dia seguinte! mas os detalhes da consulta por e-mail não estavam vinculados! então expliquei. de novo.
(Classificação do problema) ⇒ Ineficiência! diminuição da satisfação do cliente
– O apoio ao cliente é complicado porque os operadores têm de criar um sistema de gestão de consultas e informações do cliente para cada canal. Como as informações são díspares! é preciso muito esforço para vincular as informações ao filtrar por um cliente específico.
(Classificação do problema) ⇒ Ineficiência! diminuição na satisfação dos funcionários! diminuição na satisfação do cliente
– Para ajudar os clientes a resolverem o problema por si próprios e reduzir a carga sobre os operadores! estamos a utilizar outros canais além do telefone para ajudar os clientes! mas não conseguimos resolver o problema através de outros canais (por exemplo! FAQs ou chatbots)! por isso encerrámos confirmando o problema por telefone.
(Classificação do problema) ⇒ Ineficiência! diminuição da satisfação do cliente
Desta forma! surgem vários problemas à medida que cada canal responde individualmente sem coordenação. A seguir! explicaremos três pontos para conectar multicanais para resolver problemas multicanais.
Um guia básico para soluções de contact center que é perfeito para a primeira etapa ao considerar a migração para a nuvem e melhorias de eficiência.
Três pontos para conectar multicanais
Para resolver problemas! é importante conectar geração de leads qualificadas: o que é, vantagens e aplicação vários canais. Portanto! explicaremos três pontos como forma de conectar multicanais.
① Centralização de dados
Conectar múltiplos canais não significa conectar fisicamente os canais! mas sim agregar e integrar as informações dos clientes mantidas por cada canal. Os exemplos incluem informações de clientes mantidas pela equipe de vendas! informações de consultas convertidas em texto a partir de chamadas de voz de contact centers e histórico de comportamento do cliente na web. Além disso! ao invés de uma simples integração de dados! é necessário analisar as necessidades dos clientes a partir das informações de cada cliente e melhorar a resolução do entendimento do cliente.
Com base nesta informação integrada do cliente! iremos utilizá-la para melhorar os pontos de contacto com o cliente e implementar medidas para cada canal. Por exemplo! integraremos as necessidades dos clientes que podem ser aprendidas no contact center em segmentos de clientes que foram previamente analisados apenas com base em dados de histórico de comportamento na web. Isso permite que você execute análises precisas de segmentação de clientes e forneça serviços ideais aos seus clientes-alvo.
②Solução em nuvem
A nuvem é uma solução de sistema eficaz para conectar vários canais e centralizar dados. Cada canal! incluindo contact centers! é facilmente influenciado pelas necessidades do cliente! portanto! os sistemas que dão suporte aos canais precisam de flexibilidade semelhante à da nuvem. Por exemplo! Salesforce e AWS! conforme mostrado abaixo! são soluções em nuvem que podem oferecer suporte a vários canais em uma plataforma.
resumo
Dei uma explicação intitulada “Quais são os três pontos números de telefone da china para conectar multicanais em um contact center?” Você entendeu que existe uma definição de multicanal entre “fora” e “dentro” do contact center! e que cada um possui diferentes departamentos! assuntos e objetivos relacionados? Para utilizar a IA no futuro! será necessário conectar vários sistemas multicanais.
Damos suporte à construção e operação de projetos multicanais incluindo contact centers. Temos uma vasta experiência e know-how baseado em três pontos para conectar multicanais. Se você tiver alguma dúvida ou preocupação! não hesite em nos contatar.
Consulte também os seguintes artigos sobre multicanal em call centers/contact centers.
“Qual a diferença entre um contact center e um call center? Visão de futuro vista a partir do suporte omnicanal (Vol.15)”
“Importância do omnicanal nos contact centers e explicação da diferença entre multicanal e O2O (Vol.24)”
Este site oferece um grande número de materiais para download e materiais de estudo de caso para aqueles que desejam aprender como criar um call center/contact center e as mais recentes utilizações de TI. Fique à vontade para baixar e utilizar os materiais.
