Fornecemos vários tipos de soluções de TI para empresas. Utilizamos nosso call center para realizar chamadas de vendas para apresentar produtos e ferramentas Pontos-chave para de soluções de TI específicas e para chamadas de acompanhamento pós-venda para clientes que participam de eventos e seminários . Para as ligações realizadas por nossa empresa! criamos e utilizamos manuais de resposta para cada finalidade e produto/serviço de software a ser chamado. Neste artigo! explicaremos os pontos-chave na criação de um manual de respostas com base em nossa experiência e conhecimento na criação de um manual de respostas que criamos internamente . Esperamos que você ache isso útil como referência ao criar um manual.
índice
- O que é um manual de resposta de call center?
- Qual é o manual de resposta para operações de chamadas de saída?
- Pontos a serem observados ao criar scripts de conversa
- resumo
O que é um manual de resposta de call center?
Geralmente! em call centers! para homogeneizar a biblioteca de números de telefone qualidade do atendimento ao cliente! é fundamental a elaboração de um manual de respostas além da educação e treinamento básicos. Como a comunicação é feita através de palavras e voz! é provável que haja diferenças na qualidade da resposta de operador para operador. Se existir um manual! existe uma grande possibilidade de que muitos dos factores individuais! tais como as competências e experiência de operadores individuais! possam ser reduzidos ou resolvidos. Também é possível suprimir variações na qualidade do atendimento ao cliente e melhorar a qualidade do atendimento ao cliente.
Os call centers podem ser divididos em dois tipos: chamadas recebidas e chamadas efetuadas. É necessário preparar um manual de respostas adequado para cada trabalho.
chamada recebida
Chamadas de entrada são chamadas que respondem a chamadas de clientes. O conteúdo inclui principalmente perguntas! dúvidas! inscrições e reclamações. Você será contatado por clientes que apresentam diversas solicitações! preocupações! reclamações! etc.! como funcionamento e mau funcionamento dos produtos! produtos e serviços prestados por sua empresa! portanto! conhecimento e experiência relacionados ao que você está lidando. é necessário.
chamada de saída
Não é exagero dizer que as chamadas externas são atividades de vendas relacionadas ao produto ou serviço de software chamado. Eles são conduzidos para diversos propósitos! incluindo “descobrir pessoal-chave em uma empresa”! “apresentar produtos e serviços de software e confirmar o interesse do cliente” e “obter agendamentos para visitas de vendas”. Às vezes! as chamadas efetuadas para empresas exigem a ligação para um número de telefone principal para alcançar o cliente desejado.
Neste artigo explicaremos os principais pontos do manual de resposta a chamadas outbound com base em casos reais que implementamos regularmente.
Qual é o manual de resposta para operações de chamadas de saída?
Quais itens e procedimentos são necessários ao criar um manual de resposta para operações de chamadas efetuadas? Os itens listados no manual de recepção que criamos são compostos principalmente pelos três itens a seguir. Observe que os operadores de call center entram em contato com os clientes como nossa equipe de marketing.
- Informações sobre o objetivo desta chamada! etc.
- Finalidade (por exemplo! convidar clientes para eventos e seminários! ouvir sobre os sistemas utilizados! obter agendamentos de vendas! etc.)
- Alvo (por exemplo! departamento do cliente! departamento! nome real do cliente! etc.)
- Método de agendamento (por exemplo! reunião na web! visita ao cliente! etc.)
- Envio de materiais (envio de materiais por e-mail! etc.)
- Informações básicas da empresa
- Informações da empresa (informações básicas! como nome da empresa e nome do departamento)
- Visão geral da solução de TI alvo (Visão geral da solução de TI que gostaríamos de apresentar desta vez)
- Lista de informações como eventos! seminários! colunas! etc. sobre as quais podemos (ou podemos) fornecer informações.
- Informações de contato de retorno de chamada para compartilhar com os clientes
- Informações de relatórios de resultados de chamadas e frequência de relatórios
- roteiro de conversa
Em primeiro lugar! vamos montar uma persona que nos diga em que departamento o cliente está! que função/cargo ele ocupa e que tipo de desafios ele tem. Em seguida! criamos um script de conversa que resume o fluxo da conversa com base no cenário em que a operadora realmente entra em contato com o cliente. Roteiros de conversa de alta qualidade desempenham um papel muito importante na homogeneização da qualidade da resposta nos call centers. O conteúdo dos scripts de conversa varia muito dependendo da finalidade e do produto/serviço de software fornecido.
Pontos a serem observados ao criar scripts de conversa
Explicaremos os pontos usando um exemplo de script de conversação de chamada ativa que usamos em nossa empresa. Nosso objetivo é fornecer as informações que você precisa de maneira simples e fácil de entender. Este é apenas um exemplo! por isso é importante criar cenários com flexibilidade e que sejam eficazes dependendo do seu propósito.
Objetivo (exemplo)
Apresentaremos um seminário para apresentar as soluções de TI da nossa empresa! incentivar a participação e enviar informações do seminário por e-mail.
①Abertura: Autoapresentação e compartilhamento de propósito
Ao falar ao telefone com alguém de outra empresa! primeiro apresente-se e depois conecte-o ao cliente-alvo (departamento! departamento! indivíduo). Explicaremos então claramente o propósito do nosso contacto e confirmaremos se podemos ou não responder por telefone.
⇒ Se estiver OK!
confirmaremos suas “informações pessoais” e “sua posição (autoridade) na implementação do sistema”.
② Principal: Confirmação de questões de audiência
Confirmaremos as “perguntas de escuta (prepararemos algumas perguntas dependendo do objetivo)” que preparamos antecipadamente. As perguntas feitas estarão de acordo com o objetivo do seminário! e confirmaremos se o cliente está ciente dos problemas e dos seus planos de investimento em TI.
Principal: Divulgar os serviços da sua empresa e solicitar contactos comerciais
Forneceremos informações sobre as soluções de TI que serão apresentadas no seminário (descrição de produtos/serviços de software! estudos de caso! etc.) e solicitaremos uma reunião (web/presencial) com um representante de vendas.
⇒ Se OK!
confirmaremos o “método de reunião (web/presencial)” e informaremos que nosso representante de vendas entrará em contato novamente.
Encerramento: Consulta para fornecimento contínuo de informações
Gostaríamos de expressar nossa gratidão a você e informar privacidade de números móveis e o futuro da comunicação digital que continuaremos a fornecer-lhe as informações mais recentes por meio de boletins informativos por e-mail e outros meios.
No cenário acima! mesmo que surja uma situação em que o cliente não queira responder! pediremos que nos envie informações como estudos de caso de outras empresas e materiais sobre eventos futuros! e continuaremos a enviar-lhes regularmente e- boletins informativos por correio Gostaríamos de expressar nossa gratidão a você por fornecer as informações mais recentes.
Escusado será dizer que a premissa principal é que não importa qual seja o resultado! isso não deixará o cliente desconfortável. As maneiras comerciais e a linguagem usada pelos funcionários que atendem as chamadas são básicas. Novamente! é importante “fornecer informações continuamente” e “se possível! marcar uma visita de vendas”. Portanto! damos a impressão de que somos uma empresa que pode fornecer informações úteis aos nossos clientes e incentivá-los a se interessar pela nossa empresa. Acho que o mais importante é fazer com que as pessoas se sintam assim.
Os scripts de conversação não são algo que você cria uma vez e termina! mas também é importante usá-los revisando as ligações diárias para ver se houve algum problema e atualizando e refinando quaisquer áreas que precisam de melhorias.
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resumo
Neste artigo! explicamos os pontos-chave da criação números de telefone da china de um manual de resposta de call center para chamadas efetuadas! com base em nossos estudos de caso! com base na necessidade de um manual de resposta para call centers gerais. Esperamos que agora você entenda a importância de criar roteiros de conversa que correspondam ao objetivo da chamada! principalmente no manual de respostas.
O ambiente que envolve as operações dos call centers está passando por grandes mudanças! com empresas clientes e call centers adotando o teletrabalho e o trabalho em casa. Principalmente no caso de chamadas outbound! devido à natureza do negócio! podem surgir muitos problemas como dificuldade de ligação com o cliente-alvo ou dificuldade em obter autorização para uma visita comercial. Temos uma vasta experiência e know-how em operações de call center! por isso não hesite em contactar-nos.
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