Acredito que cada vez mais gestores e responsáveis pelo planejamento em empresas que operam contact centers estão considerando a introdução de chatbots. Por outro lado! há aqueles Das vantagens e desvantagens que têm dificuldade em explicar os efeitos da introdução de chatbots especificamente para a sua empresa! ou aqueles que introduziram chatbots mas não estão a ver os efeitos esperados e querem saber porquê ou fazer melhorias. claro que há muitos de vocês. Neste artigo explicaremos não só os tipos de chatbots! suas vantagens e desvantagens! e os efeitos geralmente ditos! mas também o “valor real” que pode ser obtido posteriormente .
índice
- Por que os contact centers precisam de chatbots?
- Vantagens e desvantagens de chatbots do tipo árvore e do tipo IA
- O “valor real” dos chatbots
- resumo
Por que os contact centers precisam de chatbots?
Uma das razões mais comuns pelas quais os contact dados do whatsapp centers começam a considerar a introdução de chatbots é para aliviar a escassez de mão de obra. Acredito que muitos contact centers pretendem reduzir o tempo médio de resposta! facilitar a conexão com os contact centers e! em última análise! melhorar a satisfação do cliente. No entanto! reduzir o tempo médio de resposta é uma questão bastante difícil e ainda não foi alcançada uma solução. As causas do longo tempo médio de resposta são diversas! mas um dos fatores é a falta de operadores. A razão é que quando o número de chamadas recebidas excede o número de operadores! os clientes ficam à espera e o tempo que leva para receber uma resposta torna-se inevitavelmente maior.
Para resolver esta situação o melhor seria aumentar o número de operadores! mas não é assim tão simples. Sendo uma indústria de mão-de-obra intensiva! os contact centers são um setor composto por pessoas e! portanto! dependem fortemente das suas competências. E a dificuldade do trabalho do operador tende a aumentar. Além disso! além das consultas gerais! há também casos em que tratamos das chamadas reclamações. E há casos em que o recrutamento! o treinamento e a retenção não vão bem devido à imagem de “durão” do setor.
É aqui que os chatbots entram em ação. Os chatbots respondem automaticamente às consultas e perguntas dos clientes em nome dos operadores! reduzindo a carga sobre os operadores e tornando-se potencialmente uma solução inovadora para resolver a escassez de mão de obra.
Vantagens e desvantagens de chatbots do tipo árvore e do tipo IA
Até agora! os contact centers tomaram medidas como reduzir o número de chamadas através da criação de formulários de consulta na web e encurtar os tempos de resposta através da introdução de chat tripulado. Ao combinar estas medidas com chatbots! acreditamos que é possível criar contact centers ainda mais eficientes. O diagrama abaixo é uma imagem da estrutura de comunicação com os clientes.
Figura 1
O modelo é que o canal frontal trata de um grande número de consultas e os canais traseiros tratam de assuntos que não podem ser resolvidos na recepção. O número de consultas diminui quanto mais recuado está o canal! sendo o canal telefónico! onde clientes e operadores interagem 1:1! o que apresenta menor número de consultas. Em outras palavras! a ideia é colocar chatbots na frente de canais atendidos por humanos! minimizar o número de consultas que precisam ser atendidas por humanos e buscar uma relação entre número de chamadas recebidas < número de operadores.
Os chatbots podem ser amplamente classificados em dois tipos. Eles são o “tipo árvore” e o “tipo IA”. “Tipo árvore” é um formato no qual as opções/perguntas são exibidas no campo de chat! e quando o cliente seleciona uma das opções! a próxima opção é exibida e a resposta é finalmente alcançada. É chamado de “tipo árvore” porque as escolhas e respostas estão conectadas em uma estrutura semelhante a uma árvore dependendo das configurações! e “tipo de menu” porque o menu é exibido. Neste artigo! ele é chamado de “tipo de árvore”.
Capacidade de manutenção
Facilidade de manutenção que ocorre após a instalação. O tipo árvore possui uma estrutura bem desenhada! assim é possível indicar claramente as áreas de manutenção. Por outro lado! a manutenção do tipo IA envolve o ajuste da IA! por isso é necessário repetir pacientemente tentativa e erro.
flexibilidade
Ao contrário da facilidade de manutenção! o tipo de árvore tem uma estrutura sólida! por isso não pode ser facilmente modificado e muitas vezes leva tempo para adicionar padrões de investigação ou conhecimento. Como a estrutura do tipo de IA não é fixa! desde que a IA aprenda e cresça adequadamente! ela pode responder simplesmente adicionando respostas.
usabilidade
No tipo árvore! o processo para obter uma resposta é longo e pode levar a desistências. Por outro lado! pode-se dizer que o tipo IA tem alta usabilidade porque as respostas são apresentadas imediatamente. Além disso! como a tecnologia de IA continua a sofrer melhorias repetidas e é altamente desenvolvida! é provável que a usabilidade dos tipos de IA continue a melhorar no futuro.
Um guia básico para soluções de contact center que é perfeito para a primeira etapa ao considerar a migração para a nuvem e melhorias de eficiência.
O “valor real” dos chatbots
Eu escrevi que seja um “tipo árvore” ou um “tipo AI”! é comum a ética da coleta de dados de números móveis exibir respostas em um formato de perguntas e respostas preparado com antecedência. Ou seja! os chatbots não podem responder a consultas que não sejam antecipadas. O que isto significa?
Conforme mostrado na Figura 1! o conteúdo que não puder ser respondido pelo chatbot fluirá para um canal posterior. Portanto! os “humanos” serão obrigados a responder a perguntas que não podem ser respondidas num formato de perguntas e respostas. Em muitos casos! as perguntas que não podem ser respondidas no formato de perguntas e respostas são difíceis de serem resolvidas pelos clientes por conta própria e exigem a ajuda de especialistas. Especialistas são pessoas! nomeadamente operadores e supervisores de contact center (SVs).
Do ponto de vista do desempenho de custos! é extremamente ineficiente desperdiçar o valioso tempo e as competências dos operadores e supervisores (SV) em questões que podem ser respondidas num formato de perguntas e respostas. Acima de tudo! resolver os problemas dos clientes que estão realmente em apuros contribuirá muito para melhorar a satisfação do cliente. O “verdadeiro valor” dos chatbots é que eles ajudam as pessoas a usar o seu tempo desta forma.
A partir da imagem da Figura 1! muitas pessoas podem ter tido a imagem de peneirar e reduzir as consultas. Na verdade! penso que poderá ter temporariamente o efeito de reduzir a quantidade de inquéritos. Mas o que você deseja analisar são as perguntas que exigem tempo e habilidade. Em outras palavras! avaliamos a qualidade das consultas e não a quantidade delas.
Um guia que explica os recursos e novas tecnologias do Amazon Connect para resolver os desafios da migração de contact centers para a nuvem
resumo
Explicamos as vantagens e desvantagens dos chatbots do números de telefone da china contact center sob o título “Da eficácia ao verdadeiro valor”. A indústria de contact centers tem uma grave escassez de recursos humanos e as empresas tendem a se concentrar em como proteger os funcionários.
No entanto! mesmo que tenha a sorte de garantir recursos humanos! será necessária formação e retenção! o que também aumentará os custos de pessoal! o que aumentará a carga de custos. Os chatbots têm potencial para resolver esses problemas. A razão é que os chatbots podem lidar com consultas simples que não precisam ser tratadas por humanos! e esse suporte permite que operadores e supervisores (SVs) respondam apenas a consultas de alta qualidade que deveriam ser tratadas por humanos . Porque não utilizar chatbots para resolver o problema da falta de recursos humanos nos contact centers?
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