Callcenter-Betriebskennzahlen für der Betriebsmetriken des Callcenters, die die Häufigkeit der Anrufe misst, die während eines bestimmten Zeitraums eingehen . Dies kann jede Stunde, Minute oder Sekunde sein, je nachdem, was entschieden wird.
Obwohl die Meldung normalerweise
Ende eines jeden Tages erfolgt, empfiehlt es sich, wenn weniger als 100 Anrufe eingehen, diese stundenweise zu messen . Bei mehr als 100 Anrufen hingegen sollte die Messung in Minuten oder Sekunden erfolgen.
Dieser Call-Center-Indikator ist sehr wichtig, da er wichtige Contact-Center-Daten wie Spitzenzeiten liefert . Dabei geht es jedoch nicht nur um den Tag, sondern auch um Daten, bei denen im Laufe des Jahres, Monats oder der Woche das höchste Anrufvolumen auftritt.
Auf diese Weise identifizieren wir saisonale
Anruftrends, um zu wissen, wie viele Agenten antworten müssen und wie wir sie organisieren können, um die Produktivität zu steigern . Die folgende Formel kann zur Messung der Anrufankunftsrate verwendet werden:
Número total de llamadas recibidas en un día ÷ Número total de horas/minutos/segundos en un día
Prozentsatz der blockierten Anrufe
Die Callcenter-Metrik zum Prozentsatz blockierter Anrufe gibt an, wie viele eingehende Anrufe einen Besetztton erhalten . Ein hoher Prozentsatz weist darauf hin, dass Agenten Gelegenheiten verpassen, Kunden und Verkäufe zu generieren.
Denn jedes Mal, wenn ein potenzieller
Kunde den Besetztton hört, ist er frustriert und beschließt, das Unternehmen zu verlassen, was nur negative Folgen für das Unternehmen hat. Ebenso bedeutet ein hohes Niveau dieser Call-Center-Betriebskennzahl, dass personelle Anpassungen vorgenommen oder die zur Anrufverwaltung eingesetzte Technologie evaluiert werden muss.
Durch die Messung dieser Kennzahl können Sie die Qualität des von Ihnen bereitgestellten Kundenservices ermitteln. Dies ist eine der Callcenter-Betriebskennzahlen, die wir so nahe wie möglich bei 0 halten wollen, da hohe Werte auf Probleme im Callcenter hinweisen können, wie z. B. Personalmangel, schlechte Leistung, schlechte Technologie usw.
Um jedoch etwas realistischer zu sein
Sollte die Anrufabbruchrate zwischen 5 % und 8 % liegen . Die folgende Formel kann verwendet werden, um den Prozentsatz blockierter Anrufe zu messen:
Número de llamadas abandonadas / Número total de llamadas x 100
Erste Reaktionszeit
Die Erstreaktionszeit ist ein Call-Center-KPI, der die durchschnittliche Zeit misst, die Agenten benötigen, um auf Kundenprobleme Jobfunktions-E-Mail-Datenbank zu reagieren . Dies können Sekunden, Minuten, Stunden und sogar Tage sein.
Diese Betriebsmetrik des Callcenters
Ist für die Bewertung des Niveaus des bereitgestellten Kundendienstes von wesentlicher Bedeutung , da sie zeigt, wie schnell Kundenprobleme who are the best data entry outsourcing service providers? gelöst werden und ob die Anzahl der Teleoperatoren ausreichend ist.
Nun gibt es keinen per se Zeitstandard für die Erstreaktionszeit, da für jeden Kanal (SMS, E-Mail, Anruf usw.) unterschiedliche Erwartungen gelten. Bei Sprachkanälen, Live-Chat und Messaging beträgt sie beispielsweise oft etwa 20 Sekunden.
Aber unabhängig vom Medium bedeutet phone number list eine hohe Erstreaktionszeit, dass Kunden nicht gut bedient werden. Sie können die folgende Formel verwenden, um die erste Reaktionszeit zu messen:
Suma de tiempos de primera respuesta / número de tickets
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Durchschnittliche Operationszeit
Der KPI „Durchschnittliche Betriebszeit“ gibt einen allgemeinen Überblick über die Zeit, die der Callcenter-Agent benötigt, um einem Anrufer zu helfen. Einige messen diese Betriebsmetrik des Callcenters von dem Zeitpunkt an, an dem der Anrufer die Verbindung herstellt, bis zu dem Zeitpunkt, an dem der Anrufer die Verbindung trennt.
Andere beziehen sich jedoch auf die Zeit, die für die Erledigung nachfolgender Aufgaben wie die Aktualisierung des CRM oder das Ausfüllen eines Formulars benötigt wird. Wie bei jeder anderen Kennzahl möchten wir, dass die durchschnittliche Betriebszeit niedrig ist . Eine sehr niedrige durchschnittliche Betriebszeit kann jedoch bedeuten, dass etwas nicht gut funktioniert.
Das heißt, es ist offensichtlich
Dass Kunden schnellen Service schätzen, es aber hassen, wegen des gleichen Problems erneut anrufen zu müssen . Daher kann eine sehr niedrige Zeit ein Hinweis darauf sein, dass die Agenten nicht für jeden Fall den richtigen Service bieten.
Zur Messung der durchschnittlichen Betriebszeit kann folgende Formel verwendet werden:
(Tiempo de conversación + Tiempo en hold + Tiempo after-call) / Número total de llamadas
Agentenauslastungsrate
Die Agentenauslastung ist eine Kennzahl, die hilft zu verstehen, wie Bediener ihre Zeit während ihrer Schicht verbringen. Stellt den Prozentsatz der Zeit dar, die ein aktiver Callcenter-Agent mit Anrufen oder anrufbezogenen Arbeiten verbringt.
Ebenso ist dies eine der Betriebskennzahlen des Callcenters, die wirklich zeigt, wie viel Zeit ein Agent tagsüber arbeitet. Die ideale Agentenauslastungsrate variiert je nach Branche und Anruftyp. Es gibt jedoch einen Standard, der besagt, dass die Kennzahl für ein erfolgreiches Callcenter zwischen 85 % und 90 % liegen sollte.
Das heißt, es wird der Prozentsatz der
Ersten Anrufe berechnet, bei denen Agenten in der Lage sind, Kundenprobleme zu lösen, ohne den Anruf weiterleiten, unterbrechen oder zurückrufen zu müssen.
Im Allgemeinen soll die durchschnittliche Lösung beim ersten Anruf zwischen 70 % und 79 % liegen. Das bedeutet, dass der verbleibende Anteil Kunden sind, die wegen der gleichen Anfrage oder des gleichen Problems erneut das Callcenter anrufen müssen , was deutlich geringer ist.
Mithilfe der Callcenter-Betriebsmetrik „Kosten pro Anruf“ können Sie ermitteln, wie viel jeder Anruf im Durchschnitt kostet. Auf diese Weise können wir echte Informationen über die Rentabilität und Effizienz des Callcenters erhalten. Hier sollte klargestellt werden, dass diese Metrik nicht als Grundlage für die Bereitstellung von Feedback.
