É um call center que atende principalmente ligações de clientes ! mas mesmo que anunciem vagas de emprego! é difícil recrutar pessoas por falta de mão de obra. As experiências Comparação completa digitais dos consumidores (chat! SNS! etc.) estão se tornando mais diversificadas e é necessário suporte 24 horas por dia! 365 dias por dia! tornando as operações de resposta a consultas extremamente ocupadas.
Além do termo call center! também apareceu o termo contact center! mas o que significa? Portanto! compararemos minuciosamente seis principais fornecedores de sistemas! serviços de terceirização e empresas operadoras de call centers e contact centers! ao mesmo tempo que explicaremos as tendências do setor e as tendências futuras! bem como o tamanho do mercado e o potencial futuro dos call centers . Quais são as diferenças entre eles? Quais são as questões que precisam ser abordadas. Se você ler este artigo! entenderá o que seu negócio de call center deve fazer no futuro!
índice
- O que os call centers e contact centers devem fazer além do recrutamento
- Tamanho do mercado e perspectivas futuras
- Quais são as tendências do setor e as tendências futuras?
- Comparação dos principais fornecedores de sistemas 1) Dentsu Research Institute! Inc. Salesforce Service Cloud
- Comparação dos principais fornecedores de sistemas 2) Techmatrix Co.! Ltd. FastHelp
- Introdução ao produto Contact Center Avaya Enterprise Cloud
- Introdução ao produto de contact center Genesys CloudCX
- Comparação de empresas de serviços de terceirização 3) transcosmos Co.! Ltd. Serviço de call center (contact center)
- Comparação de empresas de serviços de terceirização 4) Bell System 24 Co.! Ltd.
O que os call centers e contact centers devem fazer além do recrutamento
Nos últimos anos! as necessidades de compra dos dados de e-mail consumidores diversificaram-se e os call centers! que servem como ponto de contato para os consumidores! estão extremamente ocupados. Para responder ao número cada vez maior de consultas diárias sem perder tempo! é necessário aumentar o número de operadores. É por isso que o call center está contratando. Porém! devido à escassez de mão de obra! é difícil atrair pessoas. A falta de mão-de-obra é um problema grave! mas precisamos absolutamente de pessoas que respondam às chamadas telefónicas. Continuaremos a melhorar os nossos métodos de recrutamento e a atrair mais operadores e recursos humanos.
Mas! além do recrutamento! os call centers têm mais uma coisa a fazer. As necessidades de compra dos consumidores estão a diversificar-se e! ao mesmo tempo! os canais digitais estão a tornar-se mais sofisticados e complexos. Canais digitais significam que os consumidores fazem compras por e-mail! chat! web! aplicativos! LINE! etc. Embora o telefone ainda seja o principal meio de comunicação! já se foi o tempo em que os call centers usavam apenas chamadas telefônicas para aceitar e responder às compras.
Por outras palavras! precisamos de criar um sistema que também possa lidar com canais digitais! em vez de depender apenas do recrutamento por telefone. Pode dizer-se que! a menos que respondamos aos canais digitais! o problema da escassez de mão-de-obra continuará a persistir. Um call center é um departamento onde uma empresa que fornece bens/produtos/serviços interage com os clientes por telefone. Um contact center é um departamento que responde aos diversos canais de compra dos consumidores! incluindo não apenas ligações telefônicas! mas também e-mails! chats! web! aplicativos! SNS como LINE e sites de comércio eletrônico.
Tamanho do mercado e perspectivas futuras
Existem diferentes tipos de call centers e contact centers. Existem dois tipos principais: o tipo outbound! onde as ligações de vendas são feitas aos clientes! e o tipo inbound! onde os clientes fazem perguntas sobre produtos e serviços. Além disso! o padrão de construção de call centers e contact centers mudará dependendo do estilo de BtoC para consumidores e BtoB para empresas. Muitos são construídos principalmente nos setores financeiro! manufatureiro e de serviços.
Pode-se dizer que o futuro do mercado de call center/contact center é brilhante. Para os consumidores! os call centers e contact centers são indispensáveis para consultas antes da compra de produtos e serviços! consultas após a compra e comunicação durante compras regulares. Os call centers e contact centers atendem às recentes necessidades presenciais e sem contato! e as empresas estão cada vez mais terceirizando suas operações de call center. O número de projetos de terceirização! não apenas para empresas privadas! mas também para governos locais públicos e repartições governamentais! aumentou significativamente nos últimos anos. vez que os mercados de comércio eletrónico e de encomendas por correspondência são modelos de compra não presenciais e sem contacto! a importância e o potencial futuro dos call centers e contact centers neste negócio estão a aumentar.
inistério da Economia! Comércio e Indústria Resultados compilados de pesquisas de mercado sobre comércio eletrônico
Quais são as tendências do setor e as tendências futuras?
Existem duas tendências na indústria de call center/contact center e o que devemos almejar no futuro. O primeiro é o suporte do contact center. Para que as empresas possam responder às experiências digitais diversificadas dos seus clientes! os seus sistemas devem ser compatíveis com os canais digitais em expansão! ou por outras palavras! multicanais! com os clientes. A nova experiência digital do cliente significa que os call centers/contact centers não servem mais como um mero ponto de contato para consultas! mas que as empresas se envolvem ativamente com os clientes (construindo conexões e relacionamentos profundos com os clientes) . Para interagir com os clientes! espera-se que os contact centers desempenhem um papel como ponto de contato para aumentar a satisfação do cliente. O envolvimento é muito importante e pode ser considerado o que as empresas almejam no futuro.
A segunda é a computação em nuvem. Por muitos anos! os sistemas de call center foram baseados em hardware e construídos internamente. O servidor era local! a infraestrutura de voz era do tipo hard phone! foram instalados PBX e CTI! a linha era paga por meio de tarifa de linha e tarifa telefônica e o software de recepção era adquirido exclusivamente. Isto dificulta a resposta flexível às experiências digitais dos clientes e aumenta os custos. Custos como os custos trabalhistas também estão aumentando.
A computação em nuvem pode levar a uma solução. Ao contrário dos sistemas locais! a computação em nuvem permite uma resposta flexível aos movimentos dos clientes e reduz os custos associados à resposta às mudanças.
Comparação dos principais fornecedores de sistemas 1) Dentsu Research Institute! Inc. Salesforce Service Cloud
A Dentsu Research Institute! Inc. está desenvolvendo Crie conteúdo interessante usando estes 3 formatos soluções de contact center baseadas na mensagem de “conectar múltiplos canais” para apoiar a diversificação das experiências digitais de nossos clientes. Fornecemos soluções DX de contato com o cliente que conectam não apenas soluções de contact center (CC)! mas também soluções de suporte de vendas (SFA/CRM)! soluções de marketing digital (MA)! soluções de campo (FS)! etc. Isso porque acreditamos que! para alcançar o engajamento! devemos transformar digitalmente os pontos de contato dos clientes e construí-los e apoiá-los de forma integrada.
Para soluções de contact center que também podem ser implementadas em call centers! propomos o Salesforce Service Cloud como base do sistema de resposta e CRM. O Salesforce Service Cloud fornece o rico know-how cultivado por meio dos sistemas de call center/contact center “MARKETBRAIN” e “BANK-R”! comprovados há mais de 30 anos.
É claro que não fornecemos uma solução única! mas sim uma variedade de produtos e serviços através da integração multi-cloud e SI (integração de sistemas). Ao fornecer a plataforma de voz “Amazon Connect”! os custos de linha e tarifas telefônicas estão incluídos no serviço de nuvem! e PBX e CTI podem ser usados como softphones para construir um contact center.
Comparação dos principais fornecedores de sistemas 2) Techmatrix Co.! Ltd. FastHelp
Techmatrix Co.! Ltd. é um importante fornecedor de sistemas números de telefone da china que possui o sistema CRM “FastHelp5” para contact centers (call centers). Pode ser implementado por empresas de todos os portes e setores e permite a centralização do histórico de respostas e informações do cliente! bem como suporte omnicanal.
O bordão do produto é “para contact centers (call centers)” e como o nome sugere! contact center vem em primeiro lugar! e o foco principal está nas funções de contact center! que são uma tendência no futuro. Conectamos operadores de contact center! SVs (supervisores) e administradores com clientes que usam não apenas telefone! e-mail e fax! mas também web! smartphone! SNS e chat. Além disso! as informações podem ser rapidamente compartilhadas com outros departamentos! como o departamento de vendas da empresa operacional! departamentos relacionados e gerenciamento. Existem também funções de autopersonalização que permitem que você mesmo personalize o serviço e funções de segurança que podem acomodar os estilos de trabalho dos operadores de teletrabalho/domésticos.
Os preços estão disponíveis para consulta através do site. Verifique o URL abaixo para obter detalhes.
Introdução ao produto Contact Center Avaya Enterprise Cloud
A AVAYA tem uma história de 128 anos e detém a maior participação de mercado do mundo até ser desmembrada da companhia telefônica fundada pelo inventor do telefone Graham Bell. Além de nosso histórico em telefones comerciais! também temos uma linha de produtos de contact center que podem ser usados tanto no local quanto na nuvem. Entre os produtos de contact center em nuvem! existe o “Avaya Enterprise Cloud” chamado AVAYA OneCloud para o Japão.
